Logistyka serwisowa jako element przewagi konkurencyjnej – przykład branży maszyn pakujących

Abstrakt

Kontekst badawczy: W warunkach rosnącej automatyzacji procesów produkcyjnych oraz wzrostu oczekiwań klientów biznesowych obsługa posprzedażowa staje się jednym z kluczowych elementów budowania przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstw. W branży maszyn pakujących szczególne znaczenie ma logistyka serwisowa obejmująca organizację przepływu informacji, dostępność części zamiennych oraz szybkość reakcji na awarie. W literaturze przedmiotu nadal stosunkowo rzadko analizuje się praktyczne aspekty organizacji procesów serwisowych w tym sektorze.

Cel badania: Celem artykułu była analiza organizacji logistyki serwisowej w przedsiębiorstwie działającym w branży maszyn pakujących oraz ocena jej znaczenia dla utrzymania relacji z klientami i ciągłości procesów technologicznych. Dodatkowym celem było wskazanie głównych barier organizacyjnych oraz możliwości usprawnienia procesów posprzedażowych z wykorzystaniem rozwiązań cyfrowych.

Metodyka badań: W artykule zastosowano metodę studium przypadku. Wykorzystano triangulację źródeł danych obejmującą wywiad z kluczowym informatorem (Key Informant), uzupełniający wywiad z serwisantem terenowym, analizę dokumentacji przedsiębiorstwa oraz analizę danych operacyjnych pochodzących z systemów CRM i ERP. Badaniu poddano strukturę zgłoszeń serwisowych, organizację procesu naprawczego, dostępność części zamiennych oraz czasy reakcji serwisowej. Analizę ilościową rozszerzono o ocenę zależności pomiędzy miesięczną liczbą napraw serwisowych a odsetkiem zgłoszeń, dla których czas pierwszej reakcji przekroczył 60 minut, wykorzystując współczynnik korelacji rang Spearmana.

 
Wyniki badań: Badania wykazały, że logistyka serwisowa pełni istotną funkcję w budowaniu lojalności klientów B2B. Analizowane przedsiębiorstwo posiada dobrze zorganizowany system obsługi posprzedażowej wspierany przez systemy CRM i ERP. Zidentyfikowano jednak ograniczenia związane z reaktywnym charakterem działań serwisowych, uzależnieniem od zagranicznych dostawców części oraz przeciążeniem kadry technicznej. Wykazano również, że znaczną część zgłoszeń generują błędy eksploatacyjne po stronie operatorów. Analiza korelacji wykazała ponadto umiarkowaną dodatnią zależność pomiędzy miesięczną liczbą napraw a odsetkiem opóźnionych reakcji serwisowych. 

Implikacje praktyczne: Wyniki badań wskazują na potrzebę wdrażania rozwiązań z zakresu Logistyki 4.0, w szczególności technologii IoT, predictive maintenance oraz automatyzacji przepływu danych między systemami CRM i ERP. Rozwiązania te mogą ograniczyć liczbę przestojów technologicznych, usprawnić planowanie działań serwisowych oraz zwiększyć efektywność zarządzania częściami zamiennymi. 

Oryginalność / wartość: Wartość artykułu wynika z praktycznego ujęcia logistyki serwisowej jako elementu przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstwa działającego w branży maszyn pakujących. Opracowanie łączy perspektywę logistyczną, organizacyjną i technologiczną, wskazując znaczenie integracji procesów serwisowych w relacjach B2B.